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职业、职业化
上部职业化素养
第一章职业道德
职业道德的九项要素
诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任
第二章职业意识
一、完善的服务意识
社会分工，我为人人，人人为我
关心同事或客户，并恰当的表示出来，让其感知到
始终站在对方的立场反应、考虑问题
5S：
1微笑(smile)
2迅速(speed)
3诚恳(sincerity)
4灵巧(smart)
5学习(study)
二、沟通意识
1、沟通的过程
2、沟通的六大要素
3、有效沟通的要诀
4、营造良好的沟通气氛
5、有效聆听原则
6、谈行为而不谈个性
7、明确、具体
8、有效沟通技巧
9、沟通反馈技巧
10、沟通定律
?沟通的黄金定律
沟通的白金定律
11、报告、商量是工作的基本
12、报告·商量的窍门
13、接受指示的窍门
14、关于请假的沟通礼仪
三、目标意识
1、目标的功能
2、目标种类
3、好目标的四要素
4、行动计划－－目标工作单
四、协作意识
1、团队合作的目标—双赢
2、团队成功的理念
3、打造4D团队
1D：培养型（感召力）
表达真诚感激----营造赋能的场域
关注共同利益----解决冲突、加强合作
2D：包融型（凝聚力）
适度包融他人----归属、凝聚、合力
信守所有协议----诚信、支持、高效
3D：展望型（创新力）
表达务实乐观----挑战创造机遇
100%投入---创造奇迹方案
4D：指导型（执行力）
避免指责与抱怨（一致性）----降低执行风险
明确角色、责任与授权----解决问题的新思路
五、勤奋的学习意识
向竞争对手学习；
向同事学习；
自己主动学习；
六、时间意识
1、缺乏时间管理的表现
2、提高时效的方法
3、对时间进行计划
4、设定优先次序
七、责任意识
八、礼仪意识
礼仪是人际交往的润滑剂
礼者，敬人也；
仪：仪容、仪表、仪态、仪式
第三章职业心态
心态就是性格加态度
应具备的性格：
应具备的态度：
下部职业行为规范
一、职业仪表
1、着装
2、发型标准
3、面部
4、手部
5、鞋
6、袜
7、胸牌
8、确认仪表
二、职业形体
1、站姿
2、行走
3、坐姿
4、手势
5、拿、递、翻阅、放、蹲、目光
6、微笑是征服世界的武器！！！
7、微笑是基本笑容或常规表情
8、身体语言禁忌
三、职业行为规范
1、客人接待的一般程序：
1、客人来访时
2、询问客人姓名
3、事由处理
4、引路
5、送茶水
6、送客
2、名片礼仪
名片放在什么地方：
养成一个基本的习惯：
接受名片
递送名片：
外行的表现：
3、介绍他人的礼仪
4、握手的礼仪
5、倾听他人谈话的礼仪
6、交谈的礼节
交谈的角度和距离
7、赞美别人
8、E-MAIL礼仪
9、会客室入座的礼仪
10、电话礼仪
接听电话的4个原则
接听电话的7个重点：
拨打电话的程序：
应该由谁先扣电话
拨打电话的注意事项：
使工作顺利的电话术