有人问李老师，当初为什么从大西北跑来到大上海混？我说，很大程度上受了一个人的影响，他不是丁力，也不是许文强，而是杜月笙。之前在书店看到一本书，讲的就是他如何从一个三餐不继的小混混儿到后来成为上海滩风云人物的传奇故事。书里有句杜的名言，至今记忆犹新：人生有“三碗面”最难吃——体面、场面、情面。今天我们就来聊聊，银行的客户经理如何吃好这“三碗面”。
体面，就是得体而不失身份。杜月笙最早当过水果店学徒，大字不识几个，终日与流氓为伍，后来才加入青帮，所以沾染了不少的流氓习气。但后来他渐渐懂得，想在上海滩混，光靠拳头不行，还得有头脑。因此，他找来说书先生给他讲《三国》、《水浒》等历史名著，从中学习历史经验、权谋之术；他的门厅高悬对联“友天下士，读古人书”，用来鞭策自己；杜月笙为了与上流人物打交道，改掉了歪戴帽子、高卷袖口、拖鞋走路的习惯，他在任何公共场所露面，甚至酷暑时在家见客，都要穿起长衫，上海再热的天气，他长衫最上面一粒扣子也从不解开，并且也不允许衣衫不整之人出入杜府……好了，我想我们在这里至少可以有两点启发：一，不管你身份怎样、底子如何，永远不要停止充实你的头脑。客户经理更是需要不停的学习，你知道的越多，才能和不同的客户有的聊。而且学习是不分场合、没有借口的，正如曾国藩的那句话“何必择地？何必择时？但自问立志之真不真耳”。二，不管在任何时候，不管是接待客户也好、拜访客户也罢，千万不要失了礼数，仪容、礼貌问题含糊不得。李老师在培训中发现，有些客户经理在银行网点还好，一旦出去外拓或登门拜访，就非常不注意，譬如名片忘拿、领带歪斜、站坐姿不雅等等，尤其是一些细节，很容易让客户怀疑你的专业性。古人讲“礼者敬人也”，说的就是这个道理。
场面，就是分场合，识大体。杜月笙，作为青帮老大，不知干了多少丑事恶事，双手不知沾满了多少人的鲜血。但是抗战爆发后，他却做了很多为人称道的事情：八一三抗战后期，得知驻守在四行仓库的谢晋元团缺乏食品时，他仅用了一天时间即送去了20万个饼；他发动与组织上海各界力量认购救国公债7500万元，几占全部发行量的六分之一；他还弄到一些军中急需的通讯器材、装甲保险车送给中共将领，并将进口的一千套防毒面具，赠送给晋北前线的八路军将士使用；后来，杜月笙拒绝日本人的拉拢，于1937年迁居香港……钦佩之余，我等有何感想？银行客户经理当然比不了杜先生谋大事、行大义，但至少在平日客户维护中是不是也需要分场合、分情况对待呢？拿流行的词来说也叫“客户细分”。譬如针对不同性格的客户，我们的处理方式是否应该有所分区分？若客户是急性子，我们就应该雷厉风行；客户是慢性子，我们就应该稳中有细；客户是聪明之人，我们就应该真挚坦诚；客户是高雅之士，我们就应该礼貌谦逊等等。再譬如，根据客户投资偏好区分、根据客户兴致喜好区分、甚至根据客户星座命理区分等等。“见人说人话，见鬼说鬼话”，话糙理不糙，然很少有人能做到。首先你得有本事区分谁是人，谁是鬼；其次你得知道人爱听什么，鬼爱听什么。这门学问难得很。
情面，就是人情了。杜月笙好客大方、仗义疏财，尤其对于上层人物更是不惜一切代价结交。他的金钱观就是，用钱财建立自己的声誉和网络，而不是做一个守财奴。据说他常把这句话挂到嘴边：钱财用得完，交情吃不光，所以别人存钱，我存交情。这不就是我们常讲的客户关系管理吗？李老师在培训辅导中发现，很多客户经理做营销，往往都是一锤子买卖，只盯着眼前这块儿利益，看不长远。顾客终身价值(CustomerLifetimeValue)理论告诉我们，每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。事实表明，一个客户培养好了，当前价值及潜在价值要远大于历史价值，“杀鸡取卵”对人对鸡都没好处啊。我们是时候该调整自己的营销意识了，传统的“狩猎式营销”已然过时，“垂钓式营销”才是王道，把客户当鱼养，同时我们还得试着像鱼儿一样思考才行。